La telefonia moderna, prima o poi a tutti capita un guasto e qui cominciano i problemi, inizia la pena dell’utente che viene rilanciato in call center dislocati in tutta Europa, spesso con operatori non preparati. Nella lettera aperta che Marina Fabiano ha fatto alla Società Eolo Spa e ci ha inviato, si denota l’iter impossibile che un utente trova in caso di problemi.
Per correttezza d’informazione, abbiamo girato la lettera alla Societa con sede a Busto Arsizio, nella speranza che, più che a noi risponda alla Fabiano.
Il testo integrale della lettera aperta scritta da Marina Fabiano:
Lettera aperta a Luca Spada di EOLO spa e/o ai dirigenti dell’azienda
Complimenti per la crescita esponenziale della vostra azienda. Di “padelle” EOLO se ne vedono in giro sempre di più. Pensare che io l’ho installata (fatta installare, a dire il vero) quando ancora l’azienda si chiamava NGI e non la conosceva quasi nessuno, e – nel mio piccolo – ho molto contribuito a diffonderne i servizi in Val d’Intelvi (puro passaparola).
Quando poi ho avuto bisogno di un’altra connessione, questa volta a Castano Primo (MI), non ho neanche cercato altre soluzioni, volevo solo EOLO, e l’ho avuta, un anno fa, nonostante l’installazione mi sia costata parecchio. Qui c’entra l’installatore: mentre quello di molto tempo fa in Val d’Intelvi era un pioniere (tutto compreso nel prezzo), quello recente del Castanese mi ha fatto pagare anche i centimetri di cavi e di pali appena fuori dal minimo sindacale; mi ha pure installato un impianto ridondante, ma fa niente, quando me ne sono accorta mi ha rimborsato l’eccesso (sono tecnologicamente ignorante, ma non stupida).
Ma vabbè, EOLO volevo e Eolo ho avuto.
Poi, a giugno, il sogno si infrange. L’azienda sposta un traliccio o un ripetitore di zona (che ne so, capisco poco di tecnologia), me ne accorgo dopo un paio di mesi (il servizio non funzionava, ma io speravo fosse colpa del caldo…), i tecnici arrivano con molto comodo e mi danno KO (termine tecnico che, a quanto pare, dice che il segnale non c’è più, ma sposta la colpa su di me). E qui comincia la manfrina con l’azienda, che nel frattempo ha continuato imperterrita e puntuale ad emettere fatture e incassare i miei (non dovuti) soldi.
I reclami si fanno solo via ticket (aprendo una richiesta via sito), a cui rispondono delle persone opportunamente indottrinate con frasi fatte e/o di circostanza, dando una serie infinita di picche. Alla mia richiesta di parlare con un responsabile, mi rispondono con sufficienza che “i responsabili non parlano con i clienti!” (ma dai? un’azienda senza ufficio reclami, senza qualcuno che parli – almeno – con i clienti lamentosi…). La cosa buffa (o preoccupante) è che la pagina facebook è piena di critiche generiche; ad ogni post markettaro seguono infiniti commenti criticoni e negativi, le solite persone con il prontuario delle RFP (risposte frequenti predeterminate) chiedono lumi, scuse e promettono soluzioni; li hanno chiesti anche a me, ma poi non è successo nulla se non le solite risposte a senso unico (sono stata io a chiudere il contratto…, cara grazie che non mi fanno pagare la penale…, non ho accettato l’alternativa che NON mi hanno proposto…, cose così…).
Dopo aver chiesto innumerevoli volte di parlare con chi possa ascoltare, interloquire e decidere, dopo aver persino usato lo spazio “commenti” per infilarci anche la mia inutile irritazione, dopo aver scritto lettere e mail e ricevuto solo un’arida raccomandata negativa, provo la strada della lettera aperta. Sperando che esista, in azienda, un direttore (o il gran capo in testa) che sappia reagire e inventi una soluzione onorevole per il povero cliente inascoltato. E magari si renda conto che la realtà non è tutta contest e tappeti rossi per i nuovi clienti. Dopo tutto, non siete ancora XXYYZZ (metteteci voi il nome del provider telefonico o energetico con cui avete attualmente il dente avvelenato, ognuno di noi ha il suo scheletro informatico nell’armadio, o no?).
Marina Fabiano
(e non chiedetemi per l’ennesima volta il numero del contratto o di aprire un ticket…)
